La calidad en el servicio como ventaja competitiva en la era del cliente

“La calidad en el servicio en la era del cliente se vuelve esencial en nuestro mundo actual, solo considerando la forma en que el cliente vive la experiencia de compra de productos o servicios se puede competir con éxito y fidelizar a la fuente de riqueza”.

Iván Paz Prado

La manera en que vivimos actualmente nos da grandes privilegios como compradores de algún producto o usuarios de algún servicio, donde estos al igual que los precios, tienden a igualarse, por lo tanto el servicio al cliente emerge como uno de los diferenciadores más poderosos y necesarios para competir con éxito. Hoy, el cliente no solo valora lo que compra, en especial valora la forma en que lo vive y cada vez es más exigente e informado. Las experiencias de servicio positivas se convierten en relatos compartidos, mientras que las negativas impactan directamente la reputación y la sostenibilidad de cualquier organización.

Desafíos en la atención al cliente en México

En México, las micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES) representan el 99% del sector privado y generan el 78% de los empleos formales, por lo que se deben a sus clientes para generar los recursos para sostener su actividad y lograr los beneficios para quienes las integran, dicho de otra manera el cliente manda porque es quien posee el dinero y estará dispuesto a entregarlo a quien le brinde la mejor oferta de valor para satisfacer sus necesidades entre un numero cada vez mayor de opciones. Durante los proyectos de asesoría, acompañamiento y capacitación que hemos tenido con cientos de PYMES nos hemos percatado que lo anterior ocasiona en las empresas desafíos significativos en la atención al cliente. Según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), cerca del 33% de las PYMES fracasan en su primer año, y solo el 35% sobrevive pasados los cinco años de operaciones; entre las principales causas de este fracaso se encuentran la mala administración, la falta de financiamiento y la desinversión tecnológica, factores que inciden directamente en la calidad del servicio ofrecido, sin embargo existe un tema adicional que no se menciona en su publicación y que en nuestra opinión sobresale a los anteriores: la incapacidad de diferenciarse y fidelizar a los clientes debido a causas diversas que no son atendidas con el enfoque, intensidad y forma adecuada perdiendo de vista al cliente y su experiencia de compra ya sea por falta de conocimiento o metodología y herramientas para cerrar las brechas entre lo que es la expectativa del cliente y lo que se ofrece o bien, por una interacción deficiente de los miembros de la empresa que inciden en ello.

La importancia de una cultura centrada en el cliente

La calidad en el servicio no debe entenderse únicamente como la ausencia de errores. Se trata de entregar lo prometido, en tiempo y forma, de manera empática, personalizada y coherente. Esto implica alinear la expectativa del cliente con la experiencia real, evitando brechas de percepción o de facto que puedan generar insatisfacción. La comunicación efectiva, la actitud del personal, el lenguaje corporal y la capacidad de resolución cobran especial relevancia como factores clave para cumplir no solo con el que sino atender el cómo de una forma que exceda la expectativa del cliente.

Para lograr un servicio con calidad sobresaliente de forma sostenida, se requiere más que capacitación técnica: se necesita una cultura organizacional centrada en el cliente, una cultura fuerte sacará a flote situaciones donde los modelos, insumos, productos, procesos o herramientas flaqueen, mientras que una cultura débil puede dar al traste con estos mismos. Esto significa que cada integrante del equipo, sin importar su función, se convierte en una parte importantísima si comprende cómo sus decisiones y comportamientos influyen directa o indirectamente en la experiencia del cliente. Los líderes tienen la responsabilidad de modelar esta cultura, fomentar la empatía y promover la mejora continua y por líderes no nos referimos a quien ostente el mayor nivel jerárquico, nos referimos a todo aquel integrante de la organización que ejerza su liderazgo para hacer que las cosas sucedan para satisfacer y fidelizar a los clientes.

Casos de éxito en PYMEs mexicanas

A pesar de dichos desafíos, algunas PYMEs mexicanas han logrado superarlos y destacar competitivamente por su enfoque en la calidad del servicio al cliente. Por ejemplo, Buna Café ha logrado posicionarse como un referente del café de especialidad en México, apoyándose en la calidad de sus productos y un proceso de producción responsable con los productores locales. Además, esta PyME se ha apoyado en tecnologías para gestionar su cadena de suministro, lo que le ha permitido mejorar la trazabilidad de su producto y la satisfacción del cliente.

Otro caso es el de Lencería Secrets, una PyME mexicana que está posicionándose como un referente en la industria de la lencería femenina al combinar calidad en el producto con atención al cliente personalizada y un enfoque en la moda. A través de su presencia en redes sociales y una excelente estrategia digital, han creado una marca fuerte y conectada emocionalmente con sus consumidores.

Conclusión

En la era del cliente, las organizaciones no pueden permitirse improvisar en el servicio, se requiere para competir exitosamente convertir cada interacción en una oportunidad para construir confianza, agregar valor y dejar huella emocional, clave para generar lealtad y diferenciación respecto a los competidores fidelizando a los clientes. Invertir en la calidad del servicio no es un gasto: es una decisión estratégica vital que impulsa resultados sostenibles y relaciones duraderas en un mundo cambiante y altamente competitivo. ¿En tu empresa ya superan las expectativas y fidelizan a sus clientes? Te invitamos a desarrollar un método y mejorar la interacción con tus clientes, conoce más de cómo te podemos apoyar para que lo logren contacto@ipcii.com.mx